No hay una respuesta que valga para todos: depende de cómo son tus clientes y de cómo te encuentran. Lo bueno es que no hace falta adivinarlo. Hay señales bastante claras de lo que te está faltando.
Quién escribe y quién llama
Escribir tiene sus ventajas para el cliente: puede hacerlo desde el trabajo, en el autobús o a medianoche, sin que nadie le oiga y sin esperar a que contestes. Llamar también: es más rápido cuando hay prisa y más cómodo para quien no se maneja bien con pantallas.
Por eso la pregunta útil no es qué canal es mejor, sino qué canal usan tus clientes y en qué momento lo usan.
Fíjate también en cómo te contactan ahora. Si te escriben por redes o por mensajes aunque no tengas chat en la web, ya te están diciendo algo. Si casi todo entra por teléfono, también.
Señales de que te falta el chat
- Tu web tiene visitas, pero pocas acaban en reserva.
- Te escriben por redes a deshoras preguntando lo mismo.
- Muchos clientes nuevos te encuentran en Google desde el móvil.
- La mayoría de las dudas son de precio, horario o disponibilidad.
Señales de que te falta el teléfono
- Pierdes llamadas mientras atiendes.
- Tienes clientela de toda la vida que prefiere llamar.
- En tu sector hay urgencias: un coche que no arranca, una espalda que duele hoy.
- Tu número está en el rótulo, en la furgoneta o en las tarjetas, y la gente lo usa.
Lo que aporta cada uno
El chat deja que el cliente lea a su ritmo, compare precios y elija un hueco sin prisa, y la conversación queda por escrito para los dos. El teléfono resuelve en un momento a quien tiene prisa y es más cercano para quien prefiere hablar.
No compiten: cubren momentos distintos. El problema aparece cuando uno de los dos se queda sin atender.
Y hay un momento que ninguno de los dos cubre si depende de ti: cuando está cerrado. Es justo cuando mucha gente tiene tiempo de organizarse, así que conviene que al menos uno de los dos siga contestando.
Si atiendes los dos, que digan lo mismo
Lo que más se nota desde fuera es la coherencia: que el chat y el teléfono den las mismas respuestas y que las citas acaben en el mismo sitio. Cuando cada canal lo lleva una persona o una herramienta distinta, aparecen las dobles reservas y los precios que no cuadran.
Cómo lo resuelve Henos
En Henos es la misma recepcionista en los dos canales, con la misma información de tu negocio. Los planes se reparten así:
- Basic: el chat en tu web actual.
- Starter: una web nueva con el chat dentro.
- Pro: tu web y tu teléfono, atendidos por la misma recepcionista.
- Elite: web nueva, chat y teléfono.
Para el teléfono puedes desviar tu número de siempre o usar uno nuevo, solo para tu recepción: lo explicamos en esta guía. Y si quieres oírla antes de decidir, llama a la demo de voz: +34 871 16 05 24.
Una forma sencilla de decidir
- Durante dos semanas, apunta cuántas llamadas pierdes y cuántos mensajes te llegan fuera de horario.
- Pregunta a tus clientes nuevos cómo te han encontrado: la web, Google, una recomendación o pasando por la puerta.
- Empieza por el canal que cubre la mayor parte de lo que pierdes.
- Al cabo de un mes, vuelve a mirar los números y decide si te falta el otro.
